“您好,佛山110,工號10,請問有什台北港式飲茶麼可以幫您?”對佛山市公安局37歲的110民警李漢強來說,這是他每天說得最多的一句話。
  在廣東,像李漢強這樣的11高雄二手餐飲設備0民警有很多位。年復一年、日復一日,他們不斷重覆著這句親切、溫暖的話語,或幫助群眾紓難解惑、給予救助,或快速應急指揮調度,處置千鈞一髮的警情。
  1986年1月10日,廣州永慶房屋市公安局在全國率先建成開通了“110”電話報警服務台。經過28年的發展,廣東110由成立之初的一兩部報警電話,逐步開通了短信報警、互聯網報警等新型報警方式。近年來,全省公安機關110報警服務台年接警量已由上世紀90年代的不足100萬起,上升到目前的每年2900萬起左右,包括刑事案件報警、治安案(事)件警情、交通事故(交通堵塞)警情、火災事故警情、求助報警等。以廣州110為例,如今每天受理群眾報警求助電話達到1.5萬宗。
  這是一個調度公安各警種打擊化療飲食違法犯罪的中心樞紐,也是一個便民利民的服務窗口。對24小時輪班運轉的110民警而言,沒有晝夜,只有分秒;雖然這裡沒有一線破案緝捕的驚險與刺激,卻也有它的精彩與光亮。
  ●南方日報記者 洪奕宜 通訊員 林天顯新成屋 黃康靈
  ▊▊▊基本功
  在110接警台,民警需要練就很多扎實的基本功,包括熟悉掌握的地形知識、準確的判斷能力、良好的溝通能力、果斷快速的執行力等
  有一些報警人由於不熟悉地形情況,或由於高度慌亂緊張而無法提供有效的地形特征信息,這時考驗接警員至少有兩方面的能力:一是詢問技巧,即通過言語溝通快速平息對方的心情並引導其觀察周邊,提供有價值的地理位置信息;二是地形知識積累,即接警員是否能依據對方提供的零碎的信息片段,結合自己所掌握的地形知識,快速準確地判斷出案發具體地址,為快速出警提供有效的信息。
  2013年1月11日13時許,一名男子從貴州給佛山110打來電話,電話那頭的他語氣急促:我的一位朋友因為感情問題,想跳樓自殺,你們快幫幫她吧!
  在110接報警類型中,“企圖自殺”案件屬於緊急突發類型。李漢強立刻繃緊了神經。他一邊在電話里安撫對方,一邊快速搜集有效信息:“先生,你別急,慢慢說,你朋友現在是在什麼位置?”男子告訴李漢強,朋友在禪城區×君新城樓頂,但具體是哪棟樓,他也不知道。
  具體發案地址不明晰,這給警情處置帶來了很大困難。李漢強一邊沉著地指派民警、消防及救護車快速前往現場搜索戒備,一邊指導接警員通過男子拿到了輕生女子的電話,在電話中與女子周旋。
  與時間賽跑,民警最終找到了輕生女子所在的樓層。可是,民警到場後,女子情緒卻有些激動。李漢強靈機一動,設法聯繫到輕生女子的家屬前往現場勸說。歷經5個多小時的勸說,女子終於被解救下來。“5個多小時能隔著空氣輓回一條生命,值得!”李漢強感慨地說。
  潘銘源在佛山南海110工作了14個年頭,對南海的大街小巷瞭然於胸,他要求自己成為一幅南海的“活地圖”。“處置警情,能夠提供準確信息,是為做到指揮準確、快速反應。”潘銘源告訴記者,要提升接處警能力,既要熟知全市相關區域、特定時間段發案類型與警力配置情況,也要完善一系列快速指揮和反應工作規範,將接處警運作程序科學地進行分解和細化,提升指揮聯動效能。
  ▊▊▊快反應
  處理110警情,時間是最寶貴的資源。處警動作哪怕延遲一秒都會影響處警效果。用李漢強總結出的經驗來說,就是“要搶好時間差,儘力做到接警快、處警快、出警快”
  110系統有一套完整的程序規範,要求接警員在2分鐘內完成接聽、輸入、傳達警情,電腦系統內有應對各種警情的對話模板以及各值班單位和聯動單位的聯繫電話,以便接警員能在第一時間通知一線民警趕到現場處理;接到警情後,一般情況下,市區內的民警必須在5分鐘內到達現場,並將到達時間及處理情況反饋給上級。
  在外人看來,110接處警看似只是接接電話、轉轉口令,其實並不是那麼簡單。“臺上三分鐘,臺下十年功”,這句話在110崗位上體現得最為明顯。而最考驗功力深淺的,就是處置應急突發情況。
  2009年9月13日17時許,佛山110接到一大客車司機稱,一輛搭載著20名乘客的大客車行駛至佛陳大橋時發生自燃,隨時有可能發生爆炸。隨後幾分鐘,又有多個反映相同警情的報警電話打進來。
  情況十分危急!李漢強立即啟動處突工作預案,迅速組織6名接處警員組成處警突擊組,各自負責把指令第一時間下達給消防、醫院、巡警、交警、派出所、治安等相關部門。僅用了57秒,這些指令全部下達完畢,為相關部門迅速到場開展救援疏散救治工作爭取到有利的處置時機。18時19分,火勢得以控制,車上37名乘客、司機及行人無一人傷亡。該重大突發事件的成功處置,從群眾報警、司機疏散到指令下達、民警到場處置,這一系列動作的快速無縫對接完成,110起到非常關鍵的作用。
  廣州是全國最早開設110接警台的地市,從1986年至今已經28年。現在,廣州110每天受理群眾報警求助電話約1.5萬宗,也遇到不少棘手的警情。
  2013年7月21日12時許,廣州市公安局110報警服務台民警吳曉東接到群眾報警求救,有3個人乘坐的小船在珠江口漏水下沉。情況十分緊急,但110遇到了難題:船隻航行在海上,沒有任何參照物,報警人也不知身在何處,若無法縮小範圍,採用大面積搜索,可能會延誤營救工作。
  吳曉東沉著應對,利用科技平臺,準確發現報警人方位,隨即指令南沙區公安分局、廣州邊防支隊、廣州海事局、120急救中心等部門組織力量前往龍穴島對開海面展開營救。一個小時後,漏水船隻上的3名人員全部被安全救起。
  ▊▊▊防騷擾
  在每天廣東各地公安機關110所接電話中,更多的是求助、咨詢等日常瑣事。廣東日均接警8萬起中,騷擾無效警情竟占了過半比例
  對一名110接警員而言,最大的目標就是力求在最短的時間內多處理報警求助,減少電話排隊等待情況,提高工作效率,為群眾提供更多的幫助。突發緊急報警畢竟只占很小比例,在每天廣東各地公安機關110數以千計萬計的電話中,更多的是求助、咨詢——開鬥氣車發生爭執了、家裡的鎖開不了等等,諸如此類的日常瑣事,在110接報警平臺中甚為常見。
  2013年12月的一天,佛山順德南沙大橋因交通事故大塞車,即將分娩的一名孕婦被困在車內,小車無法挪動,情況危急,事主撥打了110,110接報警平臺迅速調集了均安派出所出警疏導交通,為孕婦乘坐的小車開闢生命通道,幫助其順利到達醫院。
  小事連民心,小事連全局。李漢強有句話講得十分朴素卻又極為深刻:“群眾在危難時刻把110當成大慈大悲的菩薩,我們這些‘菩薩’一定要顯靈才行。”
  然而,廣東日均接警8萬起中,騷擾無效警情竟占了過半比例。在大量的無效報警和騷擾電話中,有泄憤報複的謊報威脅,有小孩的好奇試撥,有醉漢的無聊騷擾,也有孤獨的老人打來電話讓民警與其聊天的。
  記者在採訪中就瞭解到這樣一個典型案例:在東莞厚街一鞋廠打工的劉某不分晝夜撥打東莞110報警服務台755次,平均每天撥打20多次,最多的一天撥打了37次!電話中,劉某經常不說話或以粗言穢語騷擾接警員,多次對接警人謊稱受到人身威脅,其最後被公安機關處以行政拘留10天。這些騷擾電話嚴重占用了110服務台的有限資源,使其他群眾的緊急報警求助電話打不進來,影響110接處警工作的正常開展。
  “儘管有時我們也很無奈,但沒有辦法,你不能因為對方騷擾就將其納入黑名單,萬一他真的出現什麼緊急情況需要救助,那就誤事了。”潘銘源說,遇到騷擾的情況,110民警還是會很禮貌地回覆對方不要隨意撥打110報警電話。
  就近、及時
  準確、具體
  ■如何報警
  1、遇到緊急情況需要報警時,一定要就近、及時。
  2、報警時,要準確說明您所遇到的問題,一定要實事求是,不要誇大事實,以免影響處警民警正確判斷問題的性質,不利於處置。
  3、報警時要講清楚您的姓名、住址、職業、聯絡方法、所在位置、準確地點,並按接警員的詢問如實回答。如對發案地不熟悉,可提供案發地附近明顯的建築物、大型場所、單位的名稱或在路口引導。
  4、報警完畢,沒有特殊情況請不要立即離開現場,應在現場等候,積極協助出警人員現場處置,並向處警人員提供有關情況,以便於及時進行有效處理。
  5、為了保證報警電話線路暢通,方便他人報警,報警時務必註意語言簡練,並請您不要占用線路撥打與報警無關的電話,如您打別的電話串線到110時,應立即掛機。
  6、凡對撥打110取樂,報假案、滋擾報警服務台正常工作的行為人,公安機關依據治安管理處罰條例的規定嚴肅查處,給予批評、警告、罰款以至治安拘留的處罰,情節特別嚴重者將依法追究刑事責任。  (原標題:110,沒有晝夜只有分秒)
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